Reklamační řád ze dne 12.6.2003 Všeobecný reklamační řád

14.7.2003 | Sbírka:  146/2003 (TV) | Částka:  7/2003ASPI

Vztahy

Nadřazené: 151/2000 Sb., 634/1992 Sb., 513/1991 Sb.
Aktivní derogace: 189/2002 (TV)
146/2003
Všeobecný reklamační řád
Č.j.: SGŘ - 486/2003
Účinnost od: 1.7.2003
ČESKÝ TELECOM, a.s., se sídlem Olšanská 55/5, 130 34 Praha 3, IČ 60193336, DIČ 003-60193336, zapsaná v obchodním rejstříku Městského soudu v Praze, oddíl B, vložka 2322 vydává v souladu s příslušnými ustanoveními zákona č. 151/2000 Sb., o telekomunikacích a o změně dalších zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon o telekomunikacích), zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů, zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, tento
Všeobecný reklamační řád
Čl.I.
Úvodní ustanovení
Všeobecný reklamační řád (dále jen Reklamační řád) upravuje rozsah odpovědnosti společnosti ČESKÝ TELECOM, a.s., (dále jen poskytovatel) za vady při poskytování veřejných telekomunikačních služeb a dalších souvisejících telekomunikačních činností a při prodeji zboží. Současně stanovuje základní zásady a principy při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým jsou tyto služby a činnosti poskytovány, nebo které je jinak užívají, a to včetně prodeje zboží, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady. Zvláštnosti týkající se reklamačního řízení u jednotlivých druhů telekomunikačních služeb jsou upraveny ve všeobecných podmínkách pro poskytování těchto služeb a v případě veřejné telegrafní a dálnopisné služby i v reklamačních řádech těchto služeb vydaných poskytovatelem.
Čl.II.
Výklad základních pojmů
Pro účely tohoto Reklamačního řádu se rozumí:
(1) Český telekomunikační úřad (dále jen Úřad) - správní úřad, který byl zřízen zákonem o telekomunikacích pro výkon státní správy včetně regulace ve věcech telekomunikací.
(2) Koncový bod veřejné telekomunikační sítě (dále jen koncový bod) - fyzický spojovací bod, ve kterém je uživateli telekomunikační služby poskytován přístup k veřejné telekomunikační síti. Koncový bod je součástí veřejné telekomunikační sítě. Podrobnosti stanoví vyhláška Ministerstva dopravy a spojů č. 195/2000 Sb., kterou se stanoví druhy a charakteristiky koncových bodů a rozhraní veřejné telekomunikační sítě.
(3) Kontaktní místa - pracoviště poskytovatele služby určená pro styk s veřejností, Telefonické centrum služeb - TCS (např. 800 123 456), Telepoint Partner, ohlašovna poruch - 13129, internetové stránky s adresou www.telecom.cz a obchodní zástupce.
(4) Kupující - fyzická nebo právnická osoba, která si u poskytovatele zakoupila telekomunikační zařízení nebo jiné zboží.
(5) Námitka - podání účastníka a v odůvodněných případech i uživatele služeb u Úřadu, vyjadřující nesouhlas s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele.
(6) Platební doklad - doklad, jehož prostřednictvím poskytovatel účtuje zákazníkům ceny za poskytnuté veřejné telekomunikační služby, další související telekomunikační činnosti a za prodané zboží.
(7) Prodej zboží - činnost, jejímž předmětem je realizace kupní smlouvy (písemné nebo ústní) mezi poskytovatelem a kupujícím o převzetí předmětu koupě a zaplacení kupní ceny.
(8) Přípojka euroISDN - souhrn technických, provozních a organizačních prostředků umožňujících v návaznosti na veřejnou pevnou telekomunikační síť využívat služby euroISDN podle stanovených podmínek.
(9) Reklamace - uplatnění práv zákazníka u poskytovatele, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady vzniklé při poskytování telekomunikačních činností a při prodeji zboží. Může směřovat proti rozsahu, kvalitě i ceně poskytnuté činnosti nebo prodaného zboží.
(10) Služba pronájmu telekomunikačních okruhů - pronájem přenosové kapacity úseků mezi koncovými body veřejné pevné telekomunikační sítě poskytovatele.
(11) Služby s přidanou hodnotou - doplňkové služby a další služby, které svým zaměřením zvyšují pro účastníka (uživatele) užitnou hodnotu veřejné telekomunikační služby.
(12) Spojení ISDN - uskutečněné spojení mezi dvěma, případně více koncovými body veřejné telekomunikační sítě, zabezpečující přepravu mluvené řeči a dalších druhů komunikace (např. přenosu dat, faksimilní přenos) prostřednictvím koncových zařízení.
(13) Telefonní hovor - uskutečněné spojení mezi dvěma, případně více koncovými body veřejné telekomunikační sítě, zabezpečující přepravu mluvené řeči a dalších druhů komunikace (např. přenos dat, faksimilní přenos) v hovorovém pásmu prostřednictvím koncových zařízení.
(14) Telefonní stanice - souhrn technických, provozních a organizačních prostředků umožňujících v návaznosti na veřejnou pevnou telekomunikační síť využívat veřejnou telefonní službu podle stanovených podmínek.
(15) Telekomunikační činnosti (dále jen činnosti) - telekomunikační služby a činnosti související se zřizováním, změnami, obnovou, údržbou a provozem telekomunikačního zařízení.
(16) Telekomunikační koncové zařízení (dále jen koncové zařízení) - telekomunikační zařízení připojované přímo nebo nepřímo ke koncovým bodům veřejné telekomunikační sítě, s výjimkou výhradně rádiových zařízení a s výjimkou telekomunikačních zařízení pro přenos rozhlasového a televizního vysílání po vedení.
(17) Telekomunikační síť - funkčně propojený soubor telekomunikačních zařízení k přepravě informací mezi koncovými body této sítě nebo soubor rádiových zařízení k přepravě informací nebo jejich vzájemná kombinace.
(18) Telekomunikační služba (dále jen služba) - služba, jejíž poskytování spočívá zcela nebo zčásti v přepravě nebo směrování informací telekomunikačními sítěmi třetím osobám. Touto službou je i pronájem telekomunikačních okruhů. Za telekomunikační službu se nepovažuje přepojení (přesměrování) hovoru tísňového volání na jiné pracoviště základní složky integrovaného záchranného systému, které je kompetentní k jeho odbavení.
(19) Telekomunikační zařízení - technické zařízení, včetně vedení, pro vysílání, přenos, směrování, spojování a příjem informací prostřednictvím elektromagnetických vln.
(20) Telekomunikační zařízení pro veřejné použití - telekomunikační zařízení určené k běžnému použití širokému okruhu osob, jako např. veřejný telefonní automat, veřejná telefonní hovorna, veřejná telefonní stanice, veřejný informační terminál, videopoint.
(21) Účastnictví - souhrn práv a povinností účastníka vyplývajících z písemné smlouvy uzavřené s poskytovatelem na poskytování (změny v poskytování) konkrétní veřejné telekomunikační služby.
(22) Účastník - uživatel telekomunikační služby, který je s jejím poskytovatelem ve smluvním vztahu.
(23) Uživatel - účastník a dále i jiná fyzická nebo právnická osoba, která je prostřednictvím telekomunikačního zařízení poskytována telekomunikační služba.
(24) Vadně poskytnutá činnost - činnost, která byla poskytovatelem, podle konkrétních okolností poskytnuta tak, že množství, rozsah, cena nebo kvalita neodpovídá smluvně stanoveným podmínkám, v ostatních případech technickým, či cenovým podmínkám, které stanovují zejména zákon o telekomunikacích, prováděcí vyhlášky vydané k tomuto zákonu, zákon o cenách, cenová rozhodnutí nebo opatření Úřadu.
(25) Veřejná telefonní služba - veřejná telekomunikační služba spočívající v přepravě nebo směrování mluvené řeči v reálném čase mezi koncovými body veřejné telekomunikační sítě, která umožňuje každému uživateli používat koncové zařízení připojené k takovému koncovému bodu za účelem komunikace s jiným uživatelem, jehož zařízení je připojené k jinému koncovému bodu.
(26) Veřejná telekomunikační síť - telekomunikační síť provozovaná poskytovatelem na základě udělené licence, která je zcela nebo zčásti využívána pro poskytování veřejných telekomunikačních služeb.
(27) Zákazník - fyzická nebo právnická osoba, která je účastníkem, uživatelem telekomunikačních služeb, žadatelem o jejich poskytnutí, nebo kupujícím, případně které jsou na základě smlouvy poskytovány jiné související telekomunikační činnosti.
(28) Závada na telekomunikačním zařízení - stav, který částečně nebo úplně znemožňuje používat telekomunikační zařízení nebo služby nebo snižuje stanovenou kvalitu služby.
Čl.III.
Rozsah odpovědnosti
(1) Poskytovatel odpovídá zákazníkovi za množství, rozsah, cenu a kvalitu služeb a dalších činností a zboží, které poskytuje a prodává v případě, že:
- smluvně dohodnutá činnost nebyla poskytnuta ve smluvně dohodnutém množství, rozsahu, ceně nebo kvalitě;
- služba nebyla poskytnuta v kvalitě odpovídající příslušným předpisům a smluvním podmínkám, nebo v případě, že za poskytnutou službu nebyla účtována cena odpovídající smluvním podmínkám;
- přístup ke službám poskytovaným jiným poskytovatelem formou krátké individuální volby čísel pro jednotlivá volání (dále jen přístup CS) nebo nastavením předvolby čísel (dále jen přístup CPS) nebyl poskytnut v kvalitě odpovídající příslušným předpisům a smluvním podmínkám;
- prodané zboží nemá vlastnosti stanovené technickými podmínkami a vykazuje vady.
(2) Podmínky pro poskytování činností vyplývají z uzavřené smlouvy a v případě služeb a přístupu ke službám jiných poskytovatelů pak i z ustanovení všeobecných (obchodních) podmínek pro poskytování jednotlivých druhů služeb, Ceníku vnitrostátních telekomunikačních služeb (dále jen vnitrostátní ceník) a Ceníku mezinárodních telekomunikačních služeb (dále jen mezinárodní ceník) vydaných poskytovatelem a z ustanovení technických norem a mezinárodních doporučení.
(3) V případě služeb spočívá odpovědnost poskytovatele za vady jím poskytovaných služeb v povinnosti urychleně lokalizovat závadu a zajistit její odstranění, případně po dohodě s účastníkem nebo jiným uživatelem zajistit poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. V případech uvedených v článku VI. vrátit přeplatky cen účtovaných za poskytnuté služby, dále pak v případech uvedených v článku VII. snížit cenu za poskytnuté služby.
(4) Poskytovatel neodpovídá za škodu, ani jiné újmy, které účastníkovi nebo jinému uživateli vzniknou tím, že požadovaná služba byla poskytnuta vadně nebo nebyla poskytnuta vůbec (viz zákon o telekomunikacích § 82 bod 10) nebo tím, že účastník neoznámí ve stanovené lhůtě změnu identifikačních a jiných údajů.
(5) Za vady zakoupeného zboží odpovídá poskytovatel v rozsahu zákonné nebo dohodnuté záruky.
(6) Poskytovatel neodpovídá za zabezpečování obchodních vztahů souvisejících se službami poskytovanými jiným poskytovatelem, kterého si účastník vybral formou přístupu CS nebo CPS. Za jejich zabezpečení, tj. zejména za zpoplatňování poskytovaných služeb, vyřizování reklamací a nároků plynoucích z odpovědnosti za vady, a to včetně vyřizování dotazů souvisejících s účtováním poskytovaných služeb, odpovídá dle svých všeobecných podmínek pro poskytování těchto veřejných telekomunikačních služeb vybraný poskytovatel.
Čl.IV.
Právo na uplatnění reklamace, způsob a místo uplatnění, lhůty pro uplatnění - zásady
(1) Každý zákazník má právo na uplatnění reklamace.
(2) Každá reklamace směřující proti rozsahu, ceně a kvalitě poskytnuté činnosti nebo zboží, bez ohledu na označení podání, bude přijata a vyřízena v souladu s ustanoveními tohoto Reklamačního řádu.
(3) V případě služeb poskytovaných z titulu účastnictví má právo na uplatnění reklamace:
- účastník;
- v jeho zastoupení pak osoba k tomu písemně zmocněná (plnou mocí s úředně ověřeným podpisem zmocnitele).
Reklamaci může uplatnit i jiná osoba, pokud reklamace obsahuje
- v případě závady v poskytování služby - jméno, příjmení nebo obchodní firma, název, adresu trvalého pobytu, sídla či místa podnikání účastníka služby, číslo stanice (přípojky), resp. pronajatého okruhu, které se uvedené podání týká a sdělení, jak se závada projevuje;
- v případě reklamace ceny za poskytnuté služby - jméno, příjmení nebo obchodní firmu, název, adresu trvalého pobytu, sídla či místa podnikání účastníka služby, číslo stanice (přípojky), resp. pronajatého okruhu, označení sporného období a konkrétních položek platebního dokladu, kterých se uvedené podání týká.
Veškerá jednání a korespondenci, týkající se uplatněné reklamace vede poskytovatel výhradně s účastníkem telefonní stanice, přípojky euroISDN nebo pronajatého okruhu, nebo s osobou jím písemně zmocněnou, v mimořádných případech s oprávněnou osobou (právním nástupcem, případně dědicem po účastníkovi). V případě reklamace, týkající se poskytování veřejné telekomunikační služby uživatelům telekomunikačních zařízení pro veřejné použití, pouze s uživatelem této služby.
(4) Pokud veřejnou telekomunikační službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, lze uplatnit reklamaci pouze na vadně provedené odstranění závady nebo na neodstranění závady.
(5) Na postupy nahlašování a odstraňování závad v poskytování veřejných telekomunikačních služeb poskytovatelem z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě včetně koncového bodu této sítě, závad na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, se nevztahují postupy reklamačního řízení uvedené v článku IV. a V. tohoto Reklamačního řádu. Tyto závady se nahlašují bez zbytečného odkladu na příslušnou ohlašovnu poruch. Doba odstranění závady, tj. doba od nahlášení závady do okamžiku uvedení koncového bodu, pronajatého nebo smluvně udržovaného koncového zařízení, do provozu po přezkoušení nepřesáhne, je-li to technicky možné, lhůtu stanovenou ve všeobecných (obchodních) podmínkách jednotlivých druhů služeb vydaných poskytovatelem, s výjimkou případů, kdy je závady způsobena důsledky působení okolností, vylučujících odpovědnost ve smyslu ustanovení § 374 zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (např. v důsledku živelních událostí). Práva účastníka na odstranění závady, případně po dohodě s ním na poskytnutí služby náhradním způsobem, vrácení přeplatků již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby dle článku VI. a snížení ceny za poskytnutou službu dle článku VII. zůstávají zachována.
(6) V případě jiných činností poskytovaných na smluvním principu může reklamaci uplatnit pouze osoba, která uzavřela s poskytovatelem smlouvu, případně jí zmocněná nebo pověřená osoba.
(7) V případě veřejné služby poskytované telekomunikačním zařízením pro veřejné použití může reklamaci uplatnit pouze uživatel služby.
(8) V případě reklamace zboží zakoupeného od poskytovatele může reklamaci uplatnit každý, kdo se prokáže dokladem o koupi reklamovaného zboží a záručním listem, pokud byl vystaven.
(9) Způsob a místo uplatnění reklamace:
a) v případě reklamace směřující proti vyúčtování cen za služby poskytnuté poskytovatelem se reklamace uplatňuje obvykle telefonicky, prostřednictvím internetu, případně osobně, písemně nebo i jinak, u kontaktního místa poskytovatele bez zbytečného odkladu;
b) v případě jiné činnosti poskytované na smluvním principu se reklamace uplatňuje způsobem dohodnutým ve smlouvě, nebo písemně, či osobně u kontaktního místa;
c) v případě neodstranění nebo vadného odstranění závady v poskytování služby poskytovatelem z titulu účastnictví, tj. závady technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě, na koncovém nebo souvisejícím zařízení, pronajatém od poskytovatele, případně poskytovatelem smluvně udržovaném, se reklamace uplatňuje zpravidla telefonicky na ohlašovně poruch, nebo písemně či osobně u kontaktního místa;
d) v případě služeb poskytovaných prostřednictvím veřejné telefonní hovorny nebo veřejné telefonní stanice, případně videopointu se reklamace uplatňuje osobně u obsluhy veřejné telefonní hovorny nebo veřejné telefonní stanice, resp. u vedoucího příslušné provozní jednotky, u níž je služba poskytována, případně písemně u kontaktního místa poskytovatele;
e) v případě závad v provozu veřejného telefonního automatu, veřejného informačního terminálu se reklamace uplatňuje telefonicky na ohlašovně poruch, případně i osobně nebo písemně u kontaktního místa poskytovatele;
f) v případě závad veřejných telekomunikačních služeb poskytovaných prostřednictvím operátorského pracoviště poskytovatele se reklamace uplatňuje v průběhu hovoru nebo bezprostředně po jeho ukončení na čísle ohlašovny, kde byl hovor objednán, dále pak telefonicky, případně písemně, výjimečně i osobně u kontaktního místa;
g) v případě vady zboží zakoupeného v kontaktním místě poskytovatele (např. Telepoint, Telepoint Partner) se reklamace uplatňuje obvykle osobně na základě předložení reklamovaného zboží, dokladu o jeho nákupu a případně i záručního listu (pokud byl vystaven) v místě nákupu zboží, se současným pořízením reklamačního zápisu. Dle okolností případu je možno uplatnit reklamaci i písemně u kontaktního místa;
h) v případě osobního uplatnění reklamace, která nemůže být vyřízena ihned, se sepíše o uplatnění reklamace reklamační zápis a reklamující obdrží kopii tohoto zápisu;
i) v případě telefonického uplatnění reklamace je v kontaktním místě poskytovatelem učiněn záznam s uvedením skutečností, které se týkají předmětu reklamace, včetně data a hodiny uplatnění reklamace. Na vyžádání může být reklamujícímu zasláno písemné potvrzení přijetí reklamace.
(10) Lhůta pro uplatnění reklamace: Reklamaci kvality, rozsahu nebo ceny služeb poskytnutých poskytovatelem je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě stanovené zákonem o telekomunikacích, tj. do 2 měsíců od dodání (předání a převzetí) platebního dokladu, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. závady v poskytování služby), jinak právo zanikne. Posledním dnem takto stanovené lhůty je den, který se číselně shoduje se dnem dodání (předání a převzetí) platebního dokladu, případně dnem vzniku rozhodné skutečnosti. Zmeškání zákonem stanovené lhůty nelze prominout. Právo reklamovat vady zakoupeného zboží je nutno uplatnit v zákonné nebo dohodnuté záruční době.
Čl.V.
Lhůty pro vyřizování reklamací, práva vyplývající z kladně vyřízené reklamace
(1) Reklamaci kvality, rozsahu nebo ceny poskytnutých služeb z titulu účastnictví vyřizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách, tj. bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání a převzetí) reklamace a v případech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, do 60 dnů ode dne jejího dodání (předání a převzetí).
(2) V případech reklamací vyřizovaných se zahraničním provozovatelem, vyžadujících lhůtu k vyřízení delší než 30 dnů, je poskytovatel povinen reklamujícího o této skutečnosti informovat.
(3) Reklamaci služby
- poskytované uživatelům prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití;
- poskytované prostřednictvím operátorského pracoviště poskytovatele
vyřizuje poskytovatel obvykle ihned. Není-li okamžité vyřízení reklamace technicky možné nebo jde-li o reklamaci vady veřejného telefonního automatu nebo veřejného informačního terminálu, vyřizuje ji ve lhůtách uvedených v bodě 1.
(4) Reklamaci vady jiné činnosti poskytované na základě písemné smlouvy vyřizuje poskytovatel bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě dohodnuté ve smlouvě, případně stanovené obecně závazným právním předpisem.
(5) Reklamaci vad prodaného zboží včetně odstranění vady vyřizuje poskytovatel bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (osobního uplatnění) reklamace, pokud se poskytovatel nedohodne se spotřebitelem na lhůtě delší.
(6) V případě, že je reklamace závad při poskytování služeb poskytovatelem shledána oprávněnou, je poskytovatel povinen:
- lokalizovat a odstranit závady ve smyslu ustanovení bodu 3, článku III., případně po dohodě s účastníkem nebo uživatelem poskytnout služby náhradním způsobem, je-li to možné;
- vrátit přeplatek již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby dle článku VI.;
- snížit cenu za poskytnuté služby v rozsahu článku VII.
Čl.VI.
Lhůty a způsoby vracení přeplatků zaplacených cen za poskytnuté služby
(1) Jde-li o právo na vrácení přeplatku již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby:
a) z důvodu přerušení provozu hlavní telefonní stanice, přípojky euroISDN nebo pronajatého okruhu v důsledku technické nebo provozní závady veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, závady pronajatého koncového zařízení od poskytovatele nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem;
b) z důvodu, že službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele; pokud účastník za vznik závady neodpovídá a uvědomil poskytovatele o vzniku závady, případně se poskytovatel dozvěděl o závadě jinak a účastník poskytl nezbytnou součinnost při odstraňování závady, sníží poskytovatel ceny dle článku VII. tohoto Reklamačního řádu a přeplatek započte v jeho prospěch v následujícím zúčtovacím období
(2) Jde-li o právo na vrácení přeplatku cen účtovaných za službu z titulu kladně vyřízené reklamace, pokud nebyl povolen odklad platby, nebo pravomocného rozhodnutí ve věci námitky proti vyřízení reklamace, vydaného ve správním řízení Úřadem nebo pravomocného rozhodnutí soudu, je poskytovatel povinen přeplatek vrátit:
a) u služeb, kromě služeb uvedených pod písmenem b) tohoto bodu
- formou započtení přeplatku cen v následujícím zúčtovacím období v případě částky nižší, než průměrná měsíční platba za posledních 6 měsíců, není-li s účastníkem dohodnuto jinak;
- v ostatních případech poštovní poukázkou nebo převodním příkazem na účastníkem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání oznámení o výsledku reklamačního řízení na adresu naposledy oznámenou účastníkem, případně telefonického sdělení výsledku reklamačního řízení) a v případech, kdy byla účastníkem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu nebo soudu;
- v případě, kdy byl poskytovatelem povolen do doby ukončení reklamačního řízení odklad platby, vydáním opravného daňového dokladu.
b) u veřejné telekomunikační služby poskytované prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití
- ihned;
- nelze-li z technických důvodů vrátit přeplatek ihned je poskytovatel povinen přeplatek ceny vrátit poštovní poukázkou případně převodním příkazem na uživatelem označený účet, a to ve lhůtě do 30 kalendářních dnů ode dne kladného vyřízení reklamace (tj. ode dne předání nebo dodání oznámení o výsledku reklamačního řízení na adresu oznámenou uživatelem) a v případech, kdy byla uživatelem uplatněna námitka proti vyřízení reklamace, ve lhůtě stanovené v pravomocném rozhodnutí Úřadu nebo soudu.
(3) Právo na vrácení přeplatku, z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto článku, se promlčuje dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů.
(4) V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele pro vrácení přeplatku cen, vzniklého z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto článku, bude vrácený přeplatek zvýšen o úrok z prodlení z dlužné částky počínaje prvním dnem prodlení dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů, nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů, a to ve výši ustanovené nařízením vlády č. 142/1994 Sb., za každý i započatý den prodlení.
Čl.VII.
Snížení ceny za poskytování telekomunikačních služeb
(1) Při přerušení provozu hlavní telefonní stanice, přípojky euroISDN nebo pronajatého okruhu z důvodu závad veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, trvajícím nepřetržitě déle, než stanoví tento Reklamační řád a všeobecné (obchodní) podmínky jednotlivých druhů služeb, pokud za toto přerušení účastník neodpovídá a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady, sníží poskytovatel cenu za používání hlavní telefonní stanice, přípojky euroISDN, pronajatého okruhu o poměrnou část ceny za používání, odpovídající době přerušení provozu. Snížení ceny za používání o poměrnou část odpovídající době přerušení provozu z důvodu závad uvedených výše se vztahuje i na ceny za používání případných dalších služeb, zřízených k předmětné hlavní telefonní stanici, přípojce euroISDN nebo pronajatému okruhu (např. za používání doplňkových služeb, nájem koncového zařízení, za smluvní údržbu koncového zařízení poskytovatelem atp.). Výpočet poměrné části ceny za používání se provádí vždy ve vztahu ke konkrétnímu zúčtovacímu období a jeho skutečné délce v počtu dnů, pokud není ve všeobecných (obchodních) podmínkách jednotlivých druhů služeb stanoveno jinak. Celkový počet dnů přerušení provozu se počítá ode dne, kdy účastník oznámil poskytovateli závadu nebo se poskytovatel o závadě dozvěděl jinak.
(2) Pokud službu bylo možno využít jen částečně, nebo ji nebylo možno využít vůbec pro závadu technického nebo provozního charakteru na straně poskytovatele, za kterou účastník případně jiný uživatel neodpovídá, poskytovatel zajistí odstranění závady a sníží přiměřeně cenu za nekvalitně poskytnutou službu nebo po dohodě s účastníkem, případně jiným uživatelem zajistí poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. Předpokladem je, že účastník případně jiný uživatel služby, bez zbytečného odkladu uvědomí poskytovatele o vzniku závady a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady.
(3) Výjimkou jsou případy, kdy dojde k uzavření zvláštní smlouvy o vyšší úrovni kvality poskytovaných služeb (SLA - Service Level Agreement). V těchto případech jsou podmínky pro snížení ceny a výše snížení ceny upraveny ve smlouvě.
Čl.VIII.
Odklad platby
(1) Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené na platebním dokladu i sporné vyúčtování cen ve výši platné v době poskytnutí služeb, pokud nebyl poskytovatelem povolen odklad této platby.
(2) V souvislosti s uplatněnou reklamací může být poskytovatelem povolen účastníkovi odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace. Žádost o povolení odkladu platby lze uplatnit u poskytovatele pouze při současném uplatnění reklamace. Žádost musí být dodána (předána, sdělena telefonicky) kontaktnímu místu, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při osobním uplatnění žádosti vydá zaměstnanec kontaktního místa žadateli ihned písemný doklad o tom, zda byl odklad platby povolen. Při písemném uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby písemně informován ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne dodání (předání a převzetí) žádosti. Při telefonickém uplatnění žádosti bude žadatel informován bezprostředně, na vyžádání obdrží písemné potvrzení. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení odkladu platby nelze prominout.
(3) Tato výhoda může být odepřena jen účastníkovi (osobě jím písemně zmocněné):
- kterému za posledních 12 měsíců byla 2x zamítnuta reklamace, aniž byla podána u Úřadu námitka proti vyřízení reklamace poskytovatelem;
- kterému za posledních 12 měsíců byla 2x zamítnuty námitky proti vyřízení reklamace pravomocným rozhodnutím Úřadu nebo soudu;
- který bezdůvodně nezaplatil ceny ve výši a lhůtě splatnosti uvedené na platebním dokladu.
(4) V případě služby poskytované prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití je uživatel povinen uhradit, nelze-li reklamaci vyřídit ihned, vyúčtovanou (reklamovanou) cenu. Nelze žádat o odklad platby.
(5) Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovoluje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob zaplacení vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře).
Čl.IX.
Postup po uzavření (ukončení) reklamačního řízení
Nevyhoví-li poskytovatel podané reklamaci na vyúčtovanou cenu za poskytnuté služby a činnosti je účastník (osoba jím zmocněná), případně jiný uživatel, oprávněn uplatnit u Úřadu námitky proti vyřízení reklamace. Námitky je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání a převzetí) oznámení o vyřízení reklamace. Námitka bude Úřadem projednána postupem dle ustanovení zákona č. 71/1967 Sb., o správním řízení. Zmeškání zákonem stanovené lhůty pro uplatnění námitky nelze prominout. Podání námitky nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené v oznámení o vyřízení reklamace ceny za poskytnuté služby, a to ve výši platné v době jejich poskytnutí.
Čl.X.
Stížnosti
(1) Stížnosti vyřizují organizační složky poskytovatele podle vládní vyhlášky č. 150/1958 Ú.l., resp. podle jím vydaného řídícího dokumentu (Směrnice).
(2) Je-li podstatou stížnosti reklamace kvality, rozsahu nebo ceny poskytnuté činnosti, postupuje se při jejím vyřizování bez ohledu na označení podání podle zásad tohoto Reklamačního řádu.
Čl.XI.
Zrušovací, přechodná a závěrečná ustanovení
(1) Tento Všeobecný reklamační řád nabývá platnosti dnem podpisu generálním ředitelem poskytovatele a účinnosti dnem 1.7. 2003. Tímto dnem současně pozbývá platnost Všeobecný reklamační řád č.j.: SGČ-1180/2002 ze dne 30.9.2002.
(2) Všeobecný reklamační řád bude zveřejněn v Telekomunikačním věstníku a na internetových stránkách poskytovatele s adresou www.telecom.cz. K nahlédnutí je u všech kontaktních míst poskytovatele určených pro styk s veřejností.
(3) Případy, jejichž projednávání započalo před účinností tohoto Všeobecného reklamačního řádu, se projednají podle tohoto Všeobecného reklamačního řádu pouze tehdy, je-li to pro reklamujícího výhodnější.
(4) Vzájemné vztahy mezi poskytovatelem a zákazníkem, které nejsou výslovně upraveny tímto Všeobecným reklamačním řádem, se řídí ustanoveními všeobecných (obchodních) podmínek pro poskytování jednotlivých druhů služeb a ustanoveními zákona o telekomunikacích, ve znění pozdějších předpisů a dalších obecně závazných právních předpisů. V případě veřejné telegrafní a dálnopisné služby i reklamačními řády těchto služeb vydanými poskytovatelem.
V Praze dne 12.6.2003
Za ČESKÝ TELECOM, a.s.
Ing. Ondřej Felix, CSc., v.r.
generální ředitel