Dark patterns: Jak digitální rozhraní může nenápadně ovlivňovat rozhodování
Ve stále pokročilejší digitální době je v souvislosti s technologickým vývojem zcela přirozené očekávat, že uživatelská rozhraní e-shopů, aplikací, ale i např. nejrůznějších zařízení (např. bankomatů, pokladen či parkovacích automatů) budou čím dál přehlednější a uživatelsky přívětivější. Takzvané „dark patterns“ nebo nověji „deceptive patterns“ mají ale přesně opačný cíl a jdou zcela proti takovému očekávání.
Článek se věnuje fenoménu tzv. dark patterns, tedy manipulativních prvků v digitálních rozhraních, které uživatele klamou nebo na ně vyvíjejí nepřiměřený nátlak s cílem ovlivnit jejich rozhodování ve prospěch poskytovatele služby. Autor popisuje nejčastější podoby těchto praktik, mezi něž patří například skryté náklady, falešná naléhavost, přednastavené souhlasy nebo záměrně zt... více
Jde o prvky uživatelského rozhraní, které uživatele manipulují, klamou nebo na něj nepřiměřeně tlačí. Jejich cílem není přehlednost ani uživatelská přívětivost, ale ovlivnit volbu uživatele tak, aby učinil rozhodnutí, které by při úplných a srozumitelně podaných informacích pravděpodobně neučinil. Uživatel tak například dokončí nákup, který by jinak nedokončil, poskytne souhlas se zpracováním osobních údajů, ačkoli jej poskytnout nechtěl, aktivuje placenou službu, o niž nemá zájem, nebo naopak nemůže zrušit sjednané předplatné, protože je tato možnost skutečně nebo zdánlivě nedostupná.
Nejčastější podoby „dark patterns“ v praxi
Pojem „dark patterns“ zavedl britský designér a výzkumník Harry Brignull, který se začal zabývat rostoucím počtem manipulativních a klamavých technik, jimž jsou uživatelé v digitálním prostředí vystavováni. S cílem na tento problém upozornit založil webovou stránku https://deceptive.design a spolu s dalšími spolupracovníky začal jednotlivé typy těchto praktik identifikovat a pojmenovávat.
Rozlišuje se celá řada typů „dark patterns“, například:
- „Hard to cancel“ / „Roach Motel“ (snadné přihlášení, obtížné odhlášení) spočívá v tom, že uživatel se může snadno přihlásit k odběru, avšak jeho následné zrušení je zbytečně složité.
Přihlášení ke zkušební verzi či placenému programu je otázkou několika kliknutí, zatímco možnost zrušení bývá ukryta v nastavení, podmíněna kontaktem se zákaznickou podporou nebo rozdělena do několika nepřehledných kroků.
- „Forced action“ (vynucená činnost) spočívá v tom, že poskytovatel uživateli nabízí službu nebo obsah, o který má zájem, ale současně po něm vyžaduje další úkon. Volitelná činnost přitom může být prostřednictvím vizuálního zvýraznění nebo zavádějící formulace prezentována jako nezbytná.
Může jít například o vyvolání klamného dojmu, že je pro registraci nezbytné poskytnout dodatečné osobní údaje nebo souhlasit se zasíláním obchodních sdělení. V rozhraních pro správu souhlasu s cookies může tato praktika spočívat například ve sloučení více souhlasů do jediného kliknutí, což uživateli ztěžuje nebo znemožňuje selektivní udělení souhlasu.
- „Preselection“ (předvolba) spočívá v tom, že je uživateli při rozhodování předem nastavena určitá výchozí možnost. Může jít například o předem udělený souhlas s obchodními podmínkami, zasíláním newsletterů, nebo i automatické vložení zboží do košíku e-shopu bez aktivního úkonu uživatele.
- „Fake urgency“ a „fake scarcity“ (falešná naléhavost a falešný nedostatek) spočívají ve vytváření umělého tlaku na uživatele, ať už prostřednictvím časového omezení, například odpočtu, nebo informací o omezeném množství zboží. Cílem je přimět uživatele k rychlému rozhodnutí, například k odeslání objednávky nebo sjednání předplatného.
- „Confirmshaming“ (zahanbování při odmítnutí) spočívá v tom, že jedna z možností, z nichž si uživatel může vybrat, je doplněna negativním sdělením, které jej má od této volby odradit.
Příkladem může být tlačítko pro odmítnutí pojištění označené sdělením „Ne, raději budu riskovat ztrátu svých peněz“ nebo možnost odmítnout delší předplatné, které je v přepočtu na měsíc levnější, doplněná sdělením „Nerad šetřím“.
- „Hidden costs“ (skryté náklady) spočívají v tom, že je uživatel nejprve nalákán nízkou cenou produktu či služby a teprve v pozdní fázi objednávky, kdy je pravděpodobnější, že ji dokončí, se dozví o dodatečných nákladech.
- „Obstruction“ (kladení překážek) spočívá v tom, že je určitá činnost nebo úkon pro uživatele zbytečně ztížen či hůře dostupný.
Příkladem může být méně viditelné tlačítko pro zrušení objednávky nebo transakce umístěné vedle výrazného tlačítka pro pokračování či dokončení objednávky.
Co na to říká právní úprava
S vývojem online prostředí se vyvíjí také právní úprava, která reaguje na nové formy jednání v digitálním prostoru. Právní předpisy Evropské unie i české předpisy postupně vytvářejí stále komplexnější rámec ochrany, jenž dopadá také na „dark patterns“.
Akt o digitálních službách (DSA) poskytovatelům online platforem výslovně zakazuje navrhovat, organizovat nebo provozovat online rozhraní způsobem, který příjemce služby klame či manipuluje s ním nebo jinak podstatně narušuje jeho schopnost činit svobodná a informovaná rozhodnutí.
Směrnice o nekalých obchodních praktikách (UCPD) zakazuje jednání, které je způsobilé podstatně narušit ekonomické chování průměrného spotřebitele. Na digitální rozhraní proto dopadá zejména tehdy, pokud obchodník zatajuje podstatnou informaci, vytváří klamný dojem nebo vyvíjí nepřiměřený nátlak.
Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR) chrání všechny fyzické osoby, nejen spotřebitele, zejména při získávání souhlasu se zpracováním osobních údajů. Souhlas musí být svobodný, konkrétní, informovaný a jednoznačný. GDPR proto dopadá rovněž na situace, kdy je udělení souhlasu nátlakem nebo jiným způsobem fakticky zvýhodňováno, případně je jeho odmítnutí ztěžováno.
V českém právu jsou v této souvislosti nejrelevantnější zákon o ochraně spotřebitele a občanský zákoník. Zákon o ochraně spotřebitele zakazuje nekalé obchodní praktiky, tedy praktiky, které podstatně narušují nebo mohou podstatně narušit ekonomické chování spotřebitele. Může jít zejména o klamání ohledně podmínek prodeje výrobku či poskytnutí služby nebo o jednání, které výrazně zhoršuje či může výrazně zhoršit svobodu volby nebo chování spotřebitele ve vztahu k výrobku či službě. Příloha č. 1 k tomuto zákonu například výslovně zakazuje nepravdivé tvrzení, že zboží nebo služba budou nabízeny pouze po omezenou dobu.
Občanský zákoník pak např. výslovně stanoví, že spotřebitel může od smlouvy odstoupit jakýmkoli prohlášením učiněným vůči podnikateli. Podnikatel proto nemůže uplatnění tohoto práva nepřiměřeně omezovat například složitým postupem pro odstoupení od smlouvy.
Co za užívání „dark patterns“ může hrozit?
Na dodržování těchto pravidel dohlížejí podle povahy věci zejména Česká obchodní inspekce a Úřad pro ochranu osobních údajů. Za porušení zákazu nekalých obchodních praktik může Česká obchodní inspekce uložit pokutu až 5 000 000 Kč. U rozšířeného přeshraničního porušení lze při splnění zákonných podmínek uložit pokutu až do výše 4 % celkového ročního obratu, případně až 50 000 000 Kč.
Pokud použitý „dark pattern“ vede k neplatnému nebo vadnému souhlasu se zpracováním osobních údajů, hrozí pokuta až 20 000 000 EUR nebo až 4 % celkového ročního celosvětového obratu, podle toho, která částka je vyšší.
Poskytovatelům online platforem může být za porušení zákazu manipulativních rozhraní podle DSA uložena pokuta až do výše 6 % jejich celkového celosvětového ročního obratu. Vedle pokuty mohou příslušné orgány nařídit i nápravná opatření. Porušení pravidel může zároveň vést ke sporům, ztrátě důvěry, negativní publicitě, vyšším nákladům na řešení stížností i odchodu uživatelů.
Závěr
„Dark patterns“ nejsou pouze etickou otázkou v obchodních vztazích. Pokud narušují informované a svobodné rozhodování uživatelů, mohou představovat porušení spotřebitelských práv, pravidel ochrany osobních údajů i pravidel pro poskytování digitálních služeb.
Transparentní design nepředstavuje jen cestu ke snížení regulatorních a reputačních rizik, ale také příležitost budovat dlouhodobou důvěru uživatelů. Provozovatelé by měli uživatelům poskytovat podstatné informace jasně, včas a srozumitelně, aby mohli učinit skutečně svobodnou volbu bez klamavého tlaku či uměle vytvářených překážek.
Provozovatelům e-shopů i dalších digitálních služeb lze proto důrazně doporučit, aby svá uživatelská rozhraní navrhovali transparentně, srozumitelně a jasně, nikoli tak, aby využívala nepozornost uživatelů.
Mgr. Jakub Filipek,
advokátní koncipient
Doležal & Partners s.r.o., advokátní kancelář
Koliště 1912/13
602 00 Brno
Růžová 1416/17
110 00 Praha
tel.: +420 543 217 520
e-mail: office@dolezalpartners.com
Časté dotazy k tématu
© EPRAVO.CZ – Sbírka zákonů, judikatura, právo | www.epravo.cz
