epravo.cz

Všeobecný reklamační řád (dále jen Reklamační řád) upravuje rozsah odpovědnosti společnosti ČESKÝ TELECOM, a.s., (dále jen poskytovatel) za vady při poskytování telekomunikačních služeb a dalších souvisejících činností (dále jen služby a stanovuje základní zásady a principy při uplatňování práv fyzických a právnických osob, kterým jsou tyto služby poskytovány, nebo které je jinak užívají, vyplývajících z odpovědnosti poskytovatele za vady. Netýká se služeb poskytovaných v rámci telegrafní a dálnopisné služby.

Pro účely tohoto Reklamačního řádu se rozumí:

2. Podmínky pro poskytování služeb vyplývají z uzavřené smlouvy a dále pak i z ustanovení Všeobecných (obchodních) podmínek pro poskytování jednotlivých druhů služeb, Ceníku vnitrostátních telekomunikačních služeb (dále jen vnitrostátní ceník) a Ceníku mezinárodních telekomunikačních služeb (dále jen mezinárodní ceník) vydaný poskytovatelem a z ustanovení technických norem a mezinárodních doporučení.

4. Poskytovatel neodpovídá za škodu, ani jiné újmy, které účastníkovi nebo jinému uživateli vzniknou tím, že požadovaná služba byla poskytnuta vadně nebo nebyla poskytnuta vůbec (viz zákon o telekomunikacích § 82 bod 10) nebo tím, že účastník neoznámí ve stanovené lhůtě změnu identifikačních a jiných údajů.

5. Za vady zakoupeného zboží odpovídá poskytovatel v rozsahu zákonné nebo dohodnuté záruky.

1. Právo na uplatnění reklamace má dle okolností případu jak účastník, tak i uživatel služeb nebo kupující.

2. Každá reklamace směřující proti rozsahu, ceně a kvalitě služby, bez ohledu na označení podání, bude přijata a vyřízena v souladu s ustanoveními tohoto Reklamačního řádu.

4. V případě závad v poskytování veřejné telekomunikační služby z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě, na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, lze uplatnit reklamaci pouze na vadně provedené odstranění závady nebo na neodstranění závady.

5. V případě reklamace postupů nahlašování a odstraňování závad v poskytování veřejných telekomunikačních služeb z titulu účastnictví, tj. závad technického nebo provozního charakteru veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem včetně koncového bodu této sítě, na pronajatém koncovém zařízení od poskytovatele nebo na smluvně udržovaném koncovém zařízení poskytovatelem, se nevztahují postupy reklamačního řízení uvedené v článku IV a V tohoto Reklamačního řádu. Tyto závady se nahlašují bez zbytečného odkladu na ohlašovnu poruch. Doba odstranění závady, tj. doba od nahlášení závady do okamžiku uvedení koncového bodu, pronajatého nebo smluvně udržovaného koncového zařízení, do provozu po přezkoušení nepřesáhne, je-li to technicky možné, lhůtu stanovenou v tomto Reklamačním řádu a Všeobecných (obchodních) podmínkách jednotlivých druhů služeb vydaných poskytovatelem, s výjimkou případů, kdy je závada způsobena důsledky působení okolností vylučujících odpovědnost ve smyslu ustanovení § 374 zákona č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (např. v důsledku živelných událostí). Práva účastníka na odstranění závady, případně po dohodě s ním na poskytnutí služby náhradním způsobem, vrácení přeplatků již zaplacených cen účtovaných za poskytnuté služby dle článku VI a snížení ceny za poskytnutou službu dle článku VII. zůstávají zachovány.

6. V případě jiných činností poskytovaných na smluvním principu může reklamaci uplatnit pouze osoba, která uzavřela s poskytovatelem smlouvu, případně jí zmocněná nebo pověřená osoba.

7. V případě veřejné služby poskytované telekomunikačním zařízením pro veřejné použití reklamaci může uplatnit pouze uživatel služby.

8. V případě reklamace zboží zakoupeného od poskytovatele může reklamaci uplatnit každý, kdo se prokáže dokladem o koupi reklamovaného zboží a záručním listem, pokud byl vystaven.

9. Veškerá jednání o korespondenci, týkající se uplatněné reklamace dle výše uvedených bodů tohoto článku, vede poskytovatel výhradně s účastníkem telefonní stanice nebo s osobou jím písemně zmocněnou, v mimořádných případech s oprávněnou osobou (právním nástupcem, případně dědicem po účastníkovi). V případě reklamace, týkající se poskytování veřejné telefonní služby uživatelům telekomunikačních zařízení pro veřejné použití, pouze s uživatelem této služby.

11. Lhůta pro uplatnění reklamace: Reklamaci kvality, rozsahu nebo ceny poskytnutých služeb je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě stanovené zákonem o telekomunikacích, tj. do 2 měsíců od dodání (předání a převzetí) platebního dokladu, případně od vzniku rozhodné skutečnosti (např. závady v poskytování služby), jinak právo zanikne. Posledním dnem takto stanovené lhůty je den, který se číselně shoduje se dnem dodání (předání a převzetí) platebního dokladu, případně dnem vzniku rozhodné skutečnosti. Zmeškání zákonem stanovené lhůty nelze prominout. Právo reklamovat vady zakoupeného zboží je nutno uplatnit v zákonné nebo dohodnuté záruční době.

1. Reklamaci vyřizuje poskytovatel v zákonem stanovených lhůtách, tj. bez zbytečného odkladu nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání a převzetí) reklamace a v případech, kdy vyřízení reklamace vyžaduje projednání se zahraničním provozovatelem, do 60 dnů ode dne jejího dodání (předání a převzetí).

2. V případech reklamací vyřizovaných se zahraničním provozovatelem, vyžadujících lhůtu k vyřízení delší než 30 dnů, je poskytovatel povinen reklamujícího o této skutečnosti informovat.

4. Reklamaci vady jiné činnosti poskytované na základě písemné smlouvy vyřizuje poskytovatel bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě dohodnuté ve smlouvě, případně stanovené obecně závazným právní předpisem.

5. Reklamaci vad prodaného zboží včetně odstranění vady vyřizuje poskytovatel bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (osobního uplatnění) reklamace, pokud se poskytovatel nedohodne se spotřebitelem na lhůtě delší.

3. Právo na vrácení přeplatku, z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto článku, se promlčuje dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů.

4. V případě nedodržení lhůty ze strany poskytovatele pro vrácení cen, vzniklého z důvodů uvedených pod body 1 a 2 tohoto článku, bude vráceny přeplatek zvýšen o úrok z prodlení z dlužné částky počínaje prvním dnem prodlení dle příslušných ustanovení obchodního zákoníku č. 513/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů, nebo občanského zákoníku č. 40/1964 Sb., ve znění pozdějších předpisů, a to ve výši stanovené nařízením vlády č. 142/1994 Sb. za každý i započatý den prodlení.

1. Při přerušení poskytování služeb z důvodu závad veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, veřejné telekomunikační sítě propojené se sítí poskytovatele nebo telekomunikačního zařízení jiného poskytovatele telekomunikačních služeb připojeného k síti poskytovatele pronajatého koncového zařízení od poskytovatele nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem, trvajících nepřetržitě déle, než stanoví tento Reklamační řád a Všeobecné (obchodní) podmínky jednotlivých druhů služeb, pokud za toto přerušení účastník neodpovídá a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady, sníží poskytovatel cenu za používání těchto služeb, za nájem koncového zařízení nebo smluvní údržbu koncového zařízení poskytovatelem o 1/30 měsíční ceny za příslušnou službu za každý den přerušení poskytování služeb. Celkový počet dnů se počítá ode dne, kdy účastník oznámil poskytovateli závadu nebo se poskytovatel o závadě dozvěděl jinak.

2. Pokud službu bylo možno využít jen částečně z důvodu technické nebo provozní závady veřejné telekomunikační sítě provozované poskytovatelem, veřejné telekomunikační sítě propojené se sítí poskytovatele nebo telekomunikačního zařízení jiného poskytovatele telekomunikačních služeb připojeného k síti poskytovatele, pronajatého nebo smluvně udržovaného koncového zařízení poskytovatelem, za kterou účastník, případně jiný uživatel neodpovídá, poskytovatel zajistí odstranění závady a sníží přiměřeně cenu za nekvalitně poskytnutou službu nebo po dohodě s účastníkem, případně jiným uživatelem zajistí poskytnutí služby náhradním způsobem, je-li to možné. Předpokladem je, že účastník, případně jiný uživatel služby bez zbytečného odkladu uvědomí poskytovatele o vzniku závady a poskytne nezbytnou součinnost při odstraňování závady.

3. Výjimkou jsou případy, kdy dojde k uzavření zvláštní smlouvy o vyšší úrovni kvality poskytovaných služeb (SLA - Service Level Agreement). V těchto případech jsou podmínky pro snížení ceny a výše snížení ceny upraveny ve smlouvě.

1. Uplatnění reklamace nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené na platební dokladu i sporné vyúčtování cen ve výši platné v době poskytnutí služeb, pokud nebyl poskytovatelem povolen odklad této platby.

2. Reklamujícímu účastníkovi, případně osobě jím písemně zmocněné, může být povolen odklad platby, a to až do doby vyřízení reklamace. Žádost o povolení odkladu platby v písemné formě lze uplatnit u poskytovatele pouze v souvislosti s uplatněnou reklamací. Žádost musí být dodána (předána, sdělena telefonicky) kontaktnímu místu, a to nejpozději ve lhůtě stanovené pro uplatnění reklamace (případně společně s reklamací). Při osobním uplatnění žádosti vydá zaměstnanec kontaktního místa žadateli ihned písemný doklad o tom, zda byl odklad platby povolen. Při písemném uplatnění žádosti bude žadatel o povolení odkladu platby písemně informován ve lhůtě do 15 kalendářních dnů ode dne dodání (předání a převzetí) žádosti. Při telefonickém uplatnění žádosti bude žadatel informován bezprostředně, na vyžádání obdrží písemné potvrzení. Zmeškání lhůty pro podání žádosti o povolení odkladu platby nelze prominout.

4. V případě služby poskytované prostřednictvím telekomunikačního zařízení pro veřejné použití je uživatel povinen uhradit, nelze-li reklamaci vyřídit ihned, vyúčtovanou (reklamovanou) cenu. Nelze žádat o odklad platby.

5. Nebyla-li uplatněna reklamace, odklad platby se nepovoluje. V případech hodných zvláštního zřetele lze na žádost účastníka stanovit náhradní způsob úhrady vzniklé pohledávky (např. dohodnutím splátkového kalendáře).

V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace ze strany poskytovatele je účastník (osoba jím zmocněná), případně jiný uživatel, oprávněn uplatnit u Úřadu námitky proti vyřízení reklamace. Námitky je nutno uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne dodání (předání a převzetí) oznámení o vyřízení reklamace. Námitky bude Úřadem projednána postupem dle ustanovení zákona č. 71/1967 Sb., o správním řízení. Zmeškání zákonem stanovené lhůty pro uplatnění námitky nelze prominout. Podání námitky nemá odkladný účinek na povinnost uhradit ve lhůtě splatnosti uvedené v oznámení o vyřízení reklamace ceny za poskytnuté služby, a to ve výši platné v době jejich poskytnutí.

1. Stížnosti vyřizují organizační složky poskytovatele podle vládní vyhlášky č. 150/1958 Ú.l., resp. podle jím vydaného řídicího dokumentu (Směrnice).

2. Je-li podstatnou stížnosti reklamace kvality, rozsahu nebo ceny poskytnuté služby, postupuje se při jejím vyřizování bez ohledu na označení podání podle zásad tohoto Reklamačního řádu.

1. Tento Všeobecný reklamační řád nabývá platnosti dnem podpisu generálním ředitelem poskytovatele a účinnosti dnem 1.10.2002. Tímto dnem současně pozbývá platnost Všeobecný reklamační řád č.j. 1500/2000 ze dne 5.12. 2000 a Reklamační řád veřejné telefonní služby č.j. 1501/2000 ze dne 5.12.2000.

2. Všeobecný reklamační řád bude zveřejněn v Telekomunikačním věstníku. K nahlédnutí je u všech kontaktních míst poskytovatele určených pro styk s veřejností.

3. Případy, jejichž projednávání započalo před účinností tohoto Všeobecného reklamačního řádu, se projednají podle tohoto Všeobecného reklamačního řádu pouze tehdy, je-li pro reklamujícího výhodnější.

4. Vzájemné vztahy mezi poskytovatelem služeb a účastníkem nebo uživatelem těchto služeb, které nejsou výslovně upraveny tímto Všeobecným reklamačním řádem, se řídí ustanoveními všeobecných (obchodních) podmínek pro poskytování jednotlivých druhů služeb a ustanoveními zákona o telekomunikacích, ve znění pozdějších předpisů a dalších obecně závazných právních předpisů.