Zákaznická kontraktace a komunikace v digitální době

Dříve musela být zákaznická dokumentace sepsána na papíře. Nyní se využívá elektronická forma. Trend elektronické komunikace se zákazníkem je v poslední době velmi zřetelný a stává se dobrou obchodní praxí. Zákazníci si postupně zvykají. Někteří dokonce vyžadují pouze elektronickou formu komunikace a chtějí i uzavírat smlouvy elektronicky. Právo jen těžko může bránit obchodní praxi, pro kterou elektronická forma komunikace představuje urychlení komunikace a snížení nákladů.

Můžeme se ale ptát, jak je elektronická forma komunikace a uzavírání smluv se zákazníkem regulována? Požadavky na uzavírání smluv se zákazníkem a komunikaci s ním stanovují především odvětvové právní předpisy. Ty upravují i pravidla elektronické komunikace se zákazníkem. Tato pravidla se zprvu vyskytovala jen v tradičně silně regulovaných odvětvích, jako je bankovnictví, finanční a platební služby, pojišťovnictví anebo kapitálové trhy, později se stala součástí ochrany spotřebitele a nově se dostávají do nově regulovaných oblastí (např. digitální služby na internetu).

Hlavním smyslem právních úprav regulujících uzavírání smluv a poskytování informací je zakotvení určité úrovně ochrany zákazníků a spotřebitelů. Součástí těchto pravidel je i stanovení předepsané formy právního jednání pro určité druhy hmotněprávních právních jednání ať již dvojstranných jednání (smlouvy) anebo jednostranných (odstoupení od smlouvy, výpověď smlouvy).

Reklama

ChatGPT od A do Z v právní praxi (online - živé vysílání) - 5.8.2025

5.8.2025 13:003 975 Kč s DPH
3 285 Kč bez DPH

Koupit

Nadto se podnikatelům a obchodníkům v těchto oborech předepisují i závazné způsoby pro předávání informací zákazníkům, poskytnutí smlouvy uzavřené se zákazníkem nebo pro uskutečnění jednostranného právního jednání. Některé odvětvové právní úpravy zároveň rozlišují dvojí způsob předávání informací zákazníkům a uživatelům služeb – poskytnutí a zpřístupnění. Zatímco zpřístupnění informací spočívá v tom, že zákazník musí učinit určité aktivní kroky, aby informace získal, v případě požadavku na poskytnutí informací je kladen důraz na aktivní jednání obchodníka, který tak musí činit prostřednictvím trvalého nosiče dat a informovat zákazníka o existenci a dostupnosti takového sdělení. 

Trvalý nosič dat

Ústředním pojmem všech dílčích právních regulací, který postupně nabývá na významu, je  tzv. trvalý nosič dat (anglicky: durable medium, německy: dauerhafter Datentrager). Trvalý nosič dat je právní termín, jehož smyslem je obsáhnout a vystihnout všechny možné a v dané době dostupné technické způsoby pro elektronické uchovávání a zprostředkování informací a dat ve vztahu k zákazníkům nebo spotřebitelům.

Komunikace a kontraktace prostřednictvím trvalého nosiče dat je v právních předpisech zpravidla stanovena jako alternativní způsob ke klasickému využití papírového nosiče. Právo s papírem stále počítá jako základním médiem pro uzavírání smluv a plnění informačních povinností vůči zákazníkům a spotřebitelům. Pro některá zvlášť významná právní jednání proto zůstává uzavření smlouvy v listinné podobě jako jedinou přípustnou formou.

V procesu kontraktace dochází k využití trvalého nosiče dat obvykle ve fázi odevzdání projevu vůle jednající osoby. V případě papírového nosiče se projev vůle omezuje na písemnou formu. Výhodou trvalého nosiče dat je jeho variabilita. Může totiž představovat jakékoli médium, které má schopnost zachytit a uchovat v nezměněné podobě projev vůle jednající osoby a to v jakékoli formě. Projev vůle může být učiněn v písemné formě nebo v ústní formě (např. formou nahrávky telefonátu nebo videa) anebo i čistě elektronicky (např. záznam kliknutí myší).

Evropské předpisy taktéž příkladmo vypočítávají představitelné druhy médií, které lze považovat za trvalé nosiče dat. Kromě papíru to jsouzařízení USB, CD-ROMy, DVD, paměťové karty nebo pevné disky počítačů a elektronická pošta.[1] Mohou to být i výpisy vytištěné z terminálu pro tisk výpisů z účtu nebo internetové stránky, jsou-li tyto stránky přístupné pro budoucí využití a po dostatečně dlouhou dobu přiměřenou účelu přístupu k informacím a umožňují-li kopírování uložených informací v nezměněném formátu.[2] Nevylučuje se využití ani jiných médií, jsou-li splněny stanovené podmínky z hlediska jednotlivých předepsaných definičních znaků. Postupem doby se nejvíce využívají internetové zákaznické portály, kde jsou uložena všechna data zákazníka a zákazník k nim má zřízen přístup.

Evropská legislativa nestanoví jednotný právní rámec ani jednotnou právní definici trvalého nosiče dat. V evropských právních předpisech můžeme nalézt řadu podobných definic trvalého nosiče dat:

• čl. 2 odst. 10 směrnice č. 2011/83/ES o právech spotřebitelů: „jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu“;
• čl. 2 odst. 13 marketplace nařízení: „jakýkoli nástroj, který umožňuje podnikatelským uživatelům ukládat informace určené jim osobně způsobem vhodným pro jejich budoucí použití a po dobu přiměřenou jejich účelu a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu“;[3]
• čl. 4 bod 62 směrnice MIFID II: „jakýkoli nástroj, který umožňuje zákazníkovi uchovávat informace určené jemu osobně tak, že k nim může mít v budoucnu přístup, a to po dobu odpovídající účelu daných informací a umožňuje nepozměněné zobrazení uchovávaných informací“;[4]
• Čl. 4 bod 35 směrnice PSD2, která nahradila dříve užívaný termín trvalé médium termínem trvalý nosič dat, kterým je: „nástroj, který uživateli platebních služeb umožňuje ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí využití po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje kopírování uložených informací beze změny“;[5]
• Čl. 5 odst. 1 písm. m) směrnice o smlouvách o spotřebitelském úvěru: „každý nástroj, který umožňuje spotřebiteli ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu.“[6]

Definice trvalého nosiče dat s totožnými znaky byla zakotvena i do českého právního řádu. Můžeme se s ní setkat v § 3 odst. 2 písm. k) zákona 257/2016 Sb. o spotřebitelském úvěru, který tento pojem definuje jako jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli uchování informací určených jemu osobně tak, aby mohly být využívány po dobu přiměřenou účelu těchto informací, a který umožňuje reprodukci těchto informací v nezměněné podobě. Prakticky stejně je definice trvalého nosiče dat uvedena i v § 2 odst. 3 písm. h) zákona 370/2017 Sb., o platebním styku.[7]

V české kotlině měla právní definice trvalého nosiče svůj historický vývoj. Tento pojem se sem poprvé dostal již v roce 2006 při včlenění právní úpravy smluv o finančních službách uzavíraných na dálku, a to ve starém občanském zákoníku (zákon 40/1964 Sb.). Ten  v § 54a odst. 4 písm. b) trvalým nosičem dat rozuměl jakýkoli předmět, který umožňuje spotřebiteli uchování informací určených jemu osobně tak, aby mohly být využívány po dobu přiměřenou účelu těchto informací, a který umožňuje reprodukci těchto informací v nezměněné podobě.[8] Následně byl ve stejném znění přesunut do zákona 284/2009 Sb. o platebním styku, jenž byl později nahrazen novějším zákonem  370/2017 Sb., o platebním styku.

Právní definicí trvalého nosiče dat zakotvují i blízké právní řády. V Německu ji najdeme v ustanovení o textové formě právního jednání. Podle § 126b německého občanského zákoníku (BGB) se za trvalý datový nosič považuje každé médium, které umožňuje příjemci uchování nebo uložení projevu na nosiči, který je určený jemu osobně a bude mu dostupný pro daný účel po přiměřenou dobu a umožňuje reprodukci v nezměněné podobě. Do německého občanského zákoníku se dostala v souvislosti se zavedením tzv. textové formy právního jednání, která umožňuje zachycení právního jednání bez nutnosti podpisu jednající osoby. Začlenění obdobné právní úpravy se chystá i do českého občanského zákoníku v souvislosti s nutností implementovat směrnici o digitálním obsahu[9] a směrnici o prodeji zboží[10]. Návrh příslušné novely občanského zákoníku je zatím v meziresortním připomínkovém řízení.[11]

Definiční znaky trvalého nosiče dat

Ze současných právních definic trvalého nosiče dat plynou určité charakteristické znaky, které musí být splněny, aby prostřednictvím trvalého nosiče mohla probíhat právem kvalifikovaná komunikace. Takové médium musí splňovat tři definiční znaky a ty musí být splněny kumulativně:

• Přístupnost (dostupnost) dat zákazníkovi

Zákazník musí mít neomezený přístup k datům uchovávaným na trvalém nosiči. Přístup k datům nesmí být nad míru zatěžující co do času anebo technického provedení. Data na trvalém nosiči musí být trvale dostupná. Nesmí být znemožněno opakované vyhledání, zobrazení, uchování informací ze strany zákazníka. Zejména musí umožňovat stažení a uložení informací do počítače zákazníka anebo kopírování všech anebo jen některých informací.

Za přístup k datům na trvalém nosiči dat není možné vybírat úplatu. Vybírání jakékoli úplaty by bylo překážkou, která by omezovala zákazníky v opakovaném využívání tohoto média.

• Neměnnost dat

Data uložená na trvalém nosiči je nepřípustné jednostranně měnit. Nemožnost měnit data je základní požadavek pro zachování právní jistoty. Pokud médium umožňuje změnu dat, pak musí být o změně učiněn záznam splňující sám o sobě požadavek na trvalý nosič dat a na trvalém nosiči dat musí být uložena původní a změněné verze.

• Přiměřená doba

Data musí být uložena na trvalém nosiči po přiměřenou dobu odpovídající danému účelu. Po tuto dobu by měla být zaručena neodstranitelnost dat. Přiměřenou dobou se rozumí zejména doba trvání předmětného právního vztahu mezi zákazníkem a poskytovatelem finančních služeb a následně po ukončení smluvního vztahu doba, ve které může zákazník uplatňovat svá práva z něj plynoucí, tedy minimálně po dobu promlčení práv zákazníka.

Výkladem pojmu trvalý nosič dat se v minulosti zabýval Soudní dvůr Evropské unie. Za klíčové rozhodnutí lze považovat rozsudek C-375/15 ve věci rakouské banky BAWAG a spolku na ochranu spotřebitelských informací[12], který se výkladem tohoto pojmu zabýval v oblasti regulace platebních služeb podle směrnice 2007/64. Ve svém rozhodnutí zodpověděl předběžnou otázku, zda změny informací a podmínek platební služby, jakož i změny rámcové smlouvy, sdělené poskytovatelem platebních služeb uživateli uvedených služeb prostřednictvím schránky elektronické pošty (emailu) začleněné do internetových stránek online bankovnictví lze považovat za poskytnuté na trvanlivém médiu. Soud dospěl k závěru, že musí být splněny dvě podmínky:

• internetové stránky dotčenému uživateli umožňují ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro přístup k nim a jejich kopírování beze změny, po přiměřenou dobu, aniž je možná jakákoli jednostranná změna jejich obsahu ze strany uvedeného poskytovatele či jiného profesionála, a
• pokud uživatel platebních služeb musí kontrolovat uvedené internetové stránky, aby se o uvedených informacích dozvěděl, poskytovatel zároveň se zasláním uvedených informací aktivně oznámí uživateli existenci a dostupnost uvedených informací na uvedených internetových stránkách.

Tím byla zodpovězena otázka, jak mají být fungovat internetové stránky on-line bankovnictví, pokud mají zákazníkovi sloužit jako právem kvalifikované médium pro komunikaci mezi bankou a klientem. 

Soudní dvůr přitom vycházel i z několika svých předešlých rozhodnutí, v nichž rovněž řešil výklad pojmu trvalý nosič. V rozsudku C-42/15 mimo jiné posuzoval, jak se mají vykládat pojmy „na papíře“ a „jiném trvalém nosiči“ uvedené v čl. 10 odst. 1 směrnice 2008/48 o smlouvách o spotřebitelském úvěru - zda zahrnují text dokumentu (úvěrové smlouvy) podepsaného smluvními stranami, nebo i jakýkoli jiný dokument, který je podle vnitrostátního práva součástí smlouvy a není podepsán. Soud dospěl k výkladu, že úvěrová smlouva nemusí být vypracována v jednom dokumentu, nicméně všechny údaje požadované směrnicí musí být uvedeny na papíře nebo na jiném trvalém nosiči.[13] Ve  starším rozhodnutí (rozsudku C-49/11) pak vyložil dříve používaný pojem „stálý komunikační prostředek“, který musí spotřebiteli obdobně jako papírový nosič zaručit, že bude mít k dispozici informace uvedené v tomto ustanovení, aby mohl případně uplatnit svá práva.[14]

Důsledky nedodržení předepsaného způsobu

Nedodržení předepsaného způsobu komunikace prostřednictvím trvalého nosiče dat má negativní (sankční) právní následky. Tyto sankční následky na poskytování informací a smluv nejsou stanoveny obecně. Vyplývají z jednotlivých právních předpisů upravující danou oblast.

Sankce se liší podle obsahu komunikace, která se má prostřednictvím trvalého nosiče dat uskutečňovat.  Nejsou-li poskytnuty předepsané informace zákazníkovi na trvalém nosiči dat, není splněna zákonná informační povinnost. To má relevanci zejména ve spotřebitelských vztazích a může to mít řadu sekundárních následků jako je prodloužení lhůty k odstoupení od smlouvy, nezávaznost ujednání pro spotřebitele, právo na náhradu újmu či  neplatnost celé smlouvy. Můžeme se setkat i se zvláštními sankcemi, např. zákon o spotřebitelském úvěru stanoví hmotněprávní sankci, pokud spotřebiteli není poskytnuta informace o zápůjční úrokové sazbě, roční sazbě nákladů a celkové částce k úhradě v listinné podobě nebo jiném trvalém nosiči, uplatní se zápůjční úroková sazba zveřejněná Českou národní bankou a k ujednáním o jiných plateb ve smlouvě se nepřihlíží.[15]

Jiným typem prohřešku je nedodržení požadavků charakterizujících trvalý nosič dat. Médium, které nezaručuje neměnnost dat, anebo data nejsou zákazníkovi trvale přístupná, příp. zákazník musí za přístup datům platit, nesplňuje definici trvalého nosiče dat. Pro podnikatele využívající takové médium to může znamenat porušení povinností, které mu pro dané odvětví stanoví zákon a vystavuje se sankcím v podobě peněžitých pokut nebo jiných správních trestů. Například České národní banka při své dohledové činnosti shledala za přestupek, když regulovaný subjekt zveřejňoval informace pro své uživatele na internetových stránkách, které nesplňovaly znaky trvalého nosiče dat, neboť internetová stránka nebyla pod kontrolou toho, kdo ji zobrazuje, respektive z ní získává informace (uživatel), ale regulovaného subjektu, který internetové stránky zveřejňoval a mohl tak zasahovat do jejich obsahu a tento kdykoliv měnit nebo zrušit.[16]

Závěr

Nové technologie dávají nové možnosti i v právu. Právo se pomalu přizpůsobuje. To pozorujeme i v oblasti práva, které stanoví nová pravidla umožňující elektronickou komunikaci a kontraktaci se zákazníkem prostřednictvím moderních médií. V právu se tato oblast označuje jako ochrana spotřebitele. Uvedená pravidla se však neomezují jen na spotřebitele, ale často se vztahují i zákazníky v jakémkoli postavení.

Za několik posledních několik let se v evropském právu rozvinul koncept tzv. trvalého nosiče dat, který postihuje všechny možné a v dané době dostupné technické způsoby pro elektronické uchovávání a zprostředkování informací a dat. Institut trvalého nosiče dat je charakterizován určitými základními znaky – přístupnost dat, neměnnost dat a přiměřená data. Právo nepředepisuje druh technologie, která se má používat. Koncept trvalého nosiče dat je technologicky neutrální. Technologická neutralita umožňuje variabilitu ve využití technologií a další postupný vývoj technologií bez nutnosti měnit legislativu. Vedle papíru jako tradičního nosiče informací používaného po staletí pro uzavírání smluv a veškerá jiná právní jednání, se nám tak otevírá obrovské množství způsobů, jak můžeme právně závazně kontrahovat a komunikovat. Důležité ovšem vždy bude, aby zvolená technologie byla bezpečná, aby zaručovala bezpečné předávání informací a dat a byla v maximální možné míře ochráněna proti zneužití.

JUDr. Václav Filip, Ph.D.,
Associate Partner

Deloitte Legal s.r.o., advokátní kancelář

Churchill I
Italská 2581/67
120 00  Praha 2 – Vinohrady

Tel.:    +420 246 042 100
e-mail:    legalcz@deloittece.com