epravo.cz

Přihlášení / registrace

Nemáte ještě účet? Zaregistrujte se


Zapomenuté heslo
    Přihlášení / registrace
    • ČLÁNKY
      • občanské právo
      • obchodní právo
      • insolvenční právo
      • finanční právo
      • správní právo
      • pracovní právo
      • trestní právo
      • evropské právo
      • veřejné zakázky
      • ostatní právní obory
    • ZÁKONY
      • sbírka zákonů
      • sbírka mezinárodních smluv
      • právní předpisy EU
      • úřední věstník EU
    • SOUDNÍ ROZHODNUTÍ
      • občanské právo
      • obchodní právo
      • správní právo
      • pracovní právo
      • trestní právo
      • ostatní právní obory
    • AKTUÁLNĚ
      • 10 otázek
      • tiskové zprávy
      • vzdělávací akce
      • komerční sdělení
      • ostatní
      • rekodifikace TŘ
    • Rejstřík
    • E-shop
      • Online kurzy
      • Online konference
      • Záznamy konferencí
      • EPRAVO.CZ Premium
      • Konference
      • Monitoring judikatury
      • Publikace a služby
      • Společenské akce
      • Advokátní rejstřík
      • Partnerský program
    • Předplatné
    3. 3. 2021
    ID: 112663

    Nespokojených zákazníků o třetinu ubylo: Ombudsman ČEZ loni řešil nejméně podnětů za posledních 8 let

    Firemní ombudsman ČEZ napíná své síly ve prospěch zákazníků již 11 let. Za tu dobu řešil přes 8000 podnětů a vyhověl zhruba každému desátému žadateli o přezkum. V posledních letech ale více než pochybení společností ČEZ hraje v počtu uznaných požadavků roli ombudsmanovo právo požádat o výjimku v přístupu v případě zákazníků v těžké životní situaci.

    Ombudsman ČEZ v osobě Josefa Sedláka si za více než 11 let fungování získal důvěru zákazníků a stal se respektovaným partnerem při řešení připomínek k postupu společností ČEZ při reklamacích. Každoročně se na něj obrátí několik set zákazníků, průměrný počet podnětů ale již několik let mírně klesá. Loni zpracovala kancelář ombudsmana 459 podnětů, což je dokonce o třetinu méně než v roce 2019. „Loni se řada společností ze Skupiny ČEZ soustředila na zvýšení zákaznické spokojenosti, což se určitě odrazilo i na kvalitě reklamačního servisu a snížení chybovosti. Jsem si ale jistý, že významnou roli v poklesu podnětů sehrála i covidová epidemie – lidé museli řešit mnohem závažnější věci a je možné, že i při pochybnostech o postupu reklamačního řízení zkrátka nad tím raději mávli rukou,“ říká Sedlák.

    Jako oprávněné loni ombudsman vyhodnotil 38 podnětů, tedy zhruba každý 12. Už dva roky po sobě ale více než polovinu takto posouzených podání tvoří tak zvaný specifický přístup. Ombudsman ČEZ má totiž pravomoc na základě přihlédnutí k životní situaci žadatele požádat o vyhovění požadavku, který není oprávněný. Zatímco v roce 2019 připadal specifický přístup na 51 % žádostí vyhodnocených jako oprávněné, loni už to bylo 57 %.

    Reklama
    Nemáte ještě registraci na epravo.cz?

    Registrujte se, získejte řadu výhod a jako dárek Vám zašleme aktuální online kurz na využití umělé inteligence v praxi.

    REGISTROVAT ZDE

    Úleva pro samoživitelku

    Příkladem využití tohoto postupu je případ paní Karolíny z Liberecka, která se na ombudsmana obrátila poté, co jí byla zamítnuta reklamace spotřeby elektřiny. Protože byla zákaznice přesvědčená, že byla její zvýšená spotřeba způsobena vadou elektroměru, požádala o jeho kontrolu. Ukázalo se, že elektroměr měřil správně, a paní Karolíně se tak původní čtyřtisícový nedoplatek zvýšil o další dva tisíce korun za přezkoušení přístroje. „Z komunikace se zákaznicí vyplynulo, že žije sama se dvěma vlastními dětmi, a navíc vychovává invalidní dítě, které si osvojila po smrti své sestry. Paní Karolína mi sdělila, že si byla vědoma, že náklady na kontrolu elektroměru ponese v případě jeho správnosti ona, přesto o ni požádala, protože si neuměla představit, jak zaplatí jednorázově čtyři tisíce korun,“ uvádí Sedlák. Vzhledem ke složité sociální situaci zákaznice proto požádal příslušné společnosti o ustoupení od požadavku úhrady nákladů na přezkoušení měřícího zařízení a na poskytnutí splátkového kalendáře na nedoplatek. Společnosti jeho požadavku v případě paní Karolíny vyhověly, stejně jako u dalších 22 žádostí. Od začátku působení uplatnil ombudsman takovýto specifický přístup ve 344 případech.

    V řadě případů ale není v silách ombudsmana napravit bezpráví, kterého se na zákazníkovi dopustili jeho nejbližší příbuzní. To se stalo paní Štěpánce z Plzeňska. Bydlela se svým manželem ve dvougeneračním domku společně s jeho rodiči. Protože její manžel holdoval alkoholu a hazardu a u jeho rodičů nenacházela pomoc, odešla s dvěma malými dětmi a pronajala si na venkově malý byteček. V návalu všech starostí s odchodem si však neuvědomila, že platby za spotřebu energií za celý dům, který opustila, odcházejí z jejího účtu. Než došlo k převodu odběrných míst, činily už uhrazené zálohy slušnou sumu. „Není v silách energetických firem pomoci takto postiženým lidem tak, že by jim vrátily zaplacené zálohy a požadovaly je od toho, kdo v domě žil a energii spotřebovával, byť by to bylo spravedlivé. A nemohu v tom nic zásadního udělat ani já“, konstatuje posmutněle Ombudsman ČEZ Josef Sedlák, na kterého se paní Štěpánka obrátila. „Se společností jsem v této záležitosti jednal a alespoň jsem ji požádal o poskytnutí splátkového kalendáře. To se stalo a firma tak dlouhodobým splátkovým kalendářem aspoň trošku pomohla své zákaznici v situaci, do níž ji dostali její blízcí lidé, kteří se na ní sprostě obohatili“.

    První v Česku

    Pro zákazníky, kteří se na kancelář ombudsmana obracejí, je důležitá také rychlost vyřízení jejich podnětu. Čtyřčlenný tým ombudsmana loni při vydání stanoviska dodržel lhůtu 30 kalendářních dnů v 90 % případů.

    Institut ombudsmana zavedla společnost ČEZ jako jedna z prvních energetik v Evropě a jako první v České republice. Opětovně přezkoumává případy zákazníků, kteří nebyli spokojeni s vyřízením své stížnosti či reklamace podané u příslušné společnosti Skupiny ČEZ. Ombudsman ČEZ je podřízen přímo představenstvu společnosti ČEZ a je zcela nezávislý na dceřiných společnostech Skupiny ČEZ, jejichž postupy v rámci svých šetření přezkoumává a v případě zjištění oblastí ke zlepšení dává společnostem doporučení na změny ve prospěch zákazníků.


    © EPRAVO.CZ – Sbírka zákonů, judikatura, právo | www.epravo.cz


    ČEZ, a.s.
    3. 3. 2021

    Poslat článek emailem

    *) povinné položky

    Další články:

    • LL.M. v insolvenčním právu: Odborné vzdělání pro dobu ekonomických výzev
    • Sportovní právo na Univerzitě Karlově
    • LL.M. – Ochrana hospodářské soutěže a kontrola veřejné podpory
    • LL.M. kurzy na Právnické fakultě Univerzity Karlovy
    • LL.M. – Ochrana hospodářské soutěže a kontrola veřejné podpory
    • Novela zákona o znalcích: krok ke stabilizaci systému, který se potýkal s provozní nepružností
    • ASPI přechází na webovou verzi: výhody a budoucnost právních technologií
    • Studium LLM v oboru PRÁVO & OBCHODNÍ SEKTOR: Když právo potkává byznys
    • Legal Innovation Day 2025 ukáže, jak na praktické využití AI
    • D.A.S. právní ochrana slaví 30 let a rozšiřuje dostupnost právních služeb
    • Využijte nového AI asistenta pro právní rešerše

    Novinky v eshopu

    Aktuální akce

    • 05.08.2025ChatGPT od A do Z v právní praxi (online - živé vysílání) - 5.8.2025
    • 12.08.2025Claude (Anthropic) od A do Z v právní praxi (online - živé vysílání) - 12.8.2025
    • 19.08.2025Microsoft Copilot od A do Z v právní praxi (online - živé vysílání) - 19.8.2025
    • 26.08.2025Gemini a NotebookLM od A do Z v právní praxi (online - živé vysílání) - 26.8.2025
    • 02.09.2025Pracovní smlouva prakticky (online - živé vysílání) - 2.9.2025

    Online kurzy

    • Úvod do problematiky squeeze-out a sell-out
    • Pořízení pro případ smrti: jak zajistit, aby Váš majetek zůstal ve správných rukou
    • Zaměstnanec – rodič z pohledu pracovněprávních předpisů
    • Flexi novela zákoníku práce
    • Umělá inteligence a odpovědnost za újmu
    Lektoři kurzů
    JUDr. Tomáš Sokol
    JUDr. Tomáš Sokol
    Kurzy lektora
    JUDr. Martin Maisner, Ph.D., MCIArb
    JUDr. Martin Maisner, Ph.D., MCIArb
    Kurzy lektora
    Mgr. Marek Bednář
    Mgr. Marek Bednář
    Kurzy lektora
    Mgr. Veronika  Pázmányová
    Mgr. Veronika Pázmányová
    Kurzy lektora
    Mgr. Michaela Riedlová
    Mgr. Michaela Riedlová
    Kurzy lektora
    JUDr. Jindřich Vítek, Ph.D.
    JUDr. Jindřich Vítek, Ph.D.
    Kurzy lektora
    Mgr. Michal Nulíček, LL.M.
    Mgr. Michal Nulíček, LL.M.
    Kurzy lektora
    JUDr. Ondřej Trubač, Ph.D., LL.M.
    JUDr. Ondřej Trubač, Ph.D., LL.M.
    Kurzy lektora
    JUDr. Jakub Dohnal, Ph.D., LL.M.
    JUDr. Jakub Dohnal, Ph.D., LL.M.
    Kurzy lektora
    JUDr. Tomáš Nielsen
    JUDr. Tomáš Nielsen
    Kurzy lektora
    všichni lektoři

    Konference

    • 18.09.2025Diskusní fórum: Daňové právo v praxi - 18.9.2025
    • 02.10.2025Trestní právo daňové - 2.10.2025
    • 03.10.2025Daňové právo 2025 - Daň z přidané hodnoty - 3.10.2025
    Archiv

    Magazíny a služby

    • Monitoring judikatury (24 měsíců)
    • Monitoring judikatury (12 měsíců)
    • Monitoring judikatury (6 měsíců)

    Nejčtenější na epravo.cz

    • 24 hod
    • 7 dní
    • 30 dní
    • Veřejně přístupná účelová komunikace a její znaky
    • Znamená „převedení na jinou práci“ stále to, co říká zákon?
    • Dítě a dovolená v zahraničí: Co dělat, když druhý rodič nesouhlasí s cestou?
    • AI revoluce v právní praxi: 10 specializovaných kurzů, které změní váš způsob práce
    • Byznys a paragrafy, díl 13.: Vysílání zaměstnanců do zahraničí: Jak správně rozlišit služební cestu a režim vyslaného pracovníka
    • K odpovědnosti státu za majetkovou a nemajetkovou újmu způsobenou při výkonu veřejné moci. Vyslovování konstatací porušení práva. Připomínka státního svátku 6. července
    • Ztížení společenského uplatnění
    • Smlouva o smlouvě budoucí kupní k nemovitým věcem: Písemná forma není povinná, říká Nejvyšší soud
    • Promlčení zápůjčky na dobu neurčitou a změna judikatury Nejvyššího soudu
    • Smlouva o smlouvě budoucí kupní k nemovitým věcem: Písemná forma není povinná, říká Nejvyšší soud
    • Od konkurenční doložky k právní nejistotě: kontroverzní výklad Nejvyššího soudu v rozsudku 27 Cdo 1236/2024
    • Veřejně přístupná účelová komunikace a její znaky
    • 10 otázek pro … Ronalda Němce
    • Dítě a dovolená v zahraničí: Co dělat, když druhý rodič nesouhlasí s cestou?
    • Musí žák platit školné za výuku nevyžádaného předmětu?
    • Vysokorychlostní variace dle smluvních podmínek FIDIC: případová studie z D5507
    • Projevy tzv. flexinovely zákoníku práce při skončení pracovního poměru výpovědí udělenou zaměstnanci ze strany zaměstnavatele
    • Bez rozvrhu pracovní doby to nepůjde
    • Nařízení odstranění černé stavby aneb Když výjimka potvrzuje pravidlo
    • Zákon č. 73/2025 Sb.: Advokacie v nové éře regulace a ochrany důvěrnosti
    • Top 12 čili Tucet nejvýznamnějších judikátů Nejvyššího soudu z loňského roku 2024 vzešlých z řešení pracovněprávních sporů
    • Závislá práce ve světle nového rozhodnutí Nejvyššího správního soudu. Rozsudek Nejvyššího správního soudu ze dne 19. 3. 2025, sp. zn. A Ads 6/2025
    • Dítě a dovolená v zahraničí: Co dělat, když druhý rodič nesouhlasí s cestou?
    • Umělá inteligence v právu: Efektivní pomoc nebo riziko pro odborný úsudek?

    Soudní rozhodnutí

    Blanketní stížnost

    Krajský soud tím, že rozhodl před uplynutím konce stěžovatelem avizované lhůty pro doplnění odůvodnění blanketní stížnosti, a navíc v situaci, kdy odůvodnění stížnosti již...

    Blanketní stížnost (exkluzivně pro předplatitele)

    Nepřihlédne-li stížnostní soud k odůvodnění stížnosti původně podané jako blanketní, ač měl odůvodnění v době rozhodování o stížnosti k dispozici, může porušit právo...

    Dovolání (exkluzivně pro předplatitele)

    Podle judikatury Nejvyššího soudu, spočívá-li rozsudek odvolacího soudu na posouzení vícero právních otázek, z nichž každé samo o sobě vede k zamítnutí žaloby, není dovolání...

    Exekutor (exkluzivně pro předplatitele)

    Funkce soudního exekutora je veřejnou funkcí. Proces obsazování exekutorského úřadu se tedy týká práva na rovný přístup k veřejným funkcím podle čl. 21 odst. 4 Listiny základních...

    Extrémní nesoulad mezi provedenými důkazy a skutkovými a právními závěry (exkluzivně pro předplatitele)

    Ústavní soud ve své judikatuře ustáleně opakuje, že obecné soudy poruší právo účastníka na soudní ochranu, pokud učiní skutkové a právní závěry, které jsou v extrémním...

    Hledání v rejstřících

    PARTNER

    • mapa serveru
    • o nás
    • reklama
    • podmínky provozu
    • kontakty
    • publikační podmínky
    • FAQ
    • obchodní a reklamační podmínky
    • Ochrana osobních údajů - GDPR
    • Nastavení cookies
    100 nej
    © EPRAVO.CZ, a.s. 1999-2025, ISSN 1213-189X
    Provozovatelem serveru je EPRAVO.CZ, a.s. se sídlem Dušní 907/10, Staré Město, 110 00 Praha 1, Česká republika, IČ: 26170761, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze pod spisovou značkou B 6510.
    Automatické vytěžování textů a dat z této internetové stránky ve smyslu čl. 4 směrnice 2019/790/EU je bez souhlasu EPRAVO.CZ, a.s. zakázáno.

    Jste zde poprvé?

    Vítejte na internetovém serveru epravo.cz. Jsme zdroj informací jak pro laiky, tak i pro právníky profesionály. Zaregistrujte se u nás a získejte zdarma řadu výhod.

    Protože si vážíme Vašeho zájmu, dostanete k registraci dárek v podobě unikátního online kurzu Základy práce s AI. Tento kurz vás vybaví znalostmi a nástroji potřebnými k tomu, aby AI nebyla jen dalším trendem, ale spolehlivým partnerem ve vaší praxi. Připravte se objevit potenciál AI a zjistit, jak může obohatit vaši kariéru.

    Registrace je zdarma, k ničemu Vás nezavazuje a získáte každodenní přehled o novinkách ve světě práva.


    Vaše data jsou u nás v bezpečí. Údaje vyplněné při této registraci zpracováváme podle podmínek zpracování osobních údajů



    Nezapomněli jste něco v košíku?

    Vypadá to, že jste si něco zapomněli v košíku. Dokončete prosím objednávku ještě před odchodem.


    Přejít do košíku


    Vaši nedokončenou objednávku vám v případě zájmu zašleme na e-mail a můžete ji tak dokončit později.